Coaching

Chez ECOVICALL nous partageons les mêmes préoccupations que nos donneurs d`ordre, c`est pourquoi nous voulons partager avec vous nos mesures de performance. Les indicateurs de performance  permettent non seulement de comprendre l’efficacité des agents et du centre d’appel mais aussi d’avoir une idée de la qualité de nos agents.

L’analyse de cette performance se fait à travers 

 

  • La mesure de service. C’est l’aptitude notre aptitude  à remplir le niveau de service qu’il était convenu entre ECOVICALL et le donneur d`ordre .Elle est analysée par le biais du pourcentage d’appels traités en un temps précis (exemple : 80% d’appels émis en une minute) ;
  •  Le taux de décroché et le temps d’attente. Ces indicateurs permettent d’analyser la réactivité des agents à traiter les appels, et ont un impact sur la satisfaction client. Elle peut aussi être mesurée en fonction du taux d’abandon. C’est-à-dire le nombre d’appelants qui ont raccroché ou qui se sont déconnectés avant même d’entrer en contact avec un technicien conseil ;
  • La durée moyenne de traitement. Il s’agit du temps que consacre un agent à traiter les appels et les actions qui s’y rapportent.
  • La résolution d’appel permet en effet de porter plus d’attention à la qualité de l’appel. Cela évite que les clients appellent le service à plusieurs reprises pour les mêmes raisons.
  • La satisfaction client. Elle est évaluée à travers le net promoter score, elle est recueillie en effectuant une enquête ou des questions post-appel 
  • Le Customer effort score permet également d’analyser la qualité de la relation entre les agents et les clients, et de connaître le niveau de satisfaction de ces derniers. Cet indicateur informe sur l’expérience client lors des appels évaluée à travers l’effort déployé par l’appelant pour que sa demande soit traitée.
  • Le taux de digitalisation: il permet de connaître la capacité des agents à rediriger les clients vers les autres canaux de communication qu’utilise l’entreprise : site web, FAQ, agent virtuel, communauté virtuelle. C’est aussi l’aptitude pédagogique de l’agent qui est évalué car il lui appartient d’apprendre aux clients d’utiliser les self care service ;
  • Le taux de transformation: c’est le taux des ventes réalisées exprimé en fonction du nombre d’appels effectués.